Category: фотография

Category was added automatically. Read all entries about "фотография".

Про дистанционную торговлю

http://www.gazeta.ru/techzone/2011/02/09_e_3519398.shtml

Недавно решил купить себе фотоаппарат - искомой модели в близлежащих магазинах не было, а нашлась она в интернете, плюс ко всему, стоила дешевле, но, в конечном счете, я решился на интернет покупку отнюдь не из-за экономии 500 рублей.

Причина в другом.

Покупая любую дорогую вещь, никогда нельзя быть уверенным, что она тебе полностью подойдет, а в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если девайс, заказанный в интернете, мне не понравится, его можно будет вернуть в течение 7 дней без объяснения причин, как и любую другую вещь, купленную дистанционным способом.

В отличие от обычных магазинов, в которых, к сожалению далеко не во всех есть Money Back.

Каково же было мое удивление, когда оказалось, что большинство интернет-магазинов просто игнорирует наше право на возврат качественного, но технически сложного товара. Задав операторам магазинов один и тот же вопрос: «Можно ли вернуть фотоаппарат, если он мне не подойдет, в течение 7 дней?», я получил целый ряд ответов.

Начиная от откровенного хамства («Вы что, его с закрытыми глазами будете покупать?»), и заканчивая внешне вежливыми ссылками на статьи закона о «Защите прав потребителей», не имеющие никакого отношения к интернет-продажам.

Я понял дело так. Чтобы избавить себя от дальнейшего общения с купившими технически сложный товар покупателями, интернет-магазины использую две уловки.
Либо они вам заявляют, что торговля через интернет не является «дистанционной» (а какой же еще?!), либо они ссылаются на постановление 55 правительства РФ, которое гласит о том, что технически сложный товар подлежит обмену или возврату только в случае брака. Однако и то, и другое – введение клиентов в заблуждение или обман.

Первым интернет-магазином, в котором я попытался купить себе фотоаппарат, оказался pleer.ru, разместивший свою трактовку закона прямо на сайте: «Мы не возвращаем денежные средства за технически сложный товар, приобретенный у нас в течение семи дней, так как мы не осуществляем дистанционный способ продажи (статья 26.1). То есть мы не высылаем товар по почте, а представитель нашей компании доставляет его Вам лично в руки. Товар проверяется на работоспособность и комплектность, и только после этого Вы оплачиваете его и расписываетесь в получении исправного и комплектного товара. Если Вы все же оказались в ситуации, когда технически сложный товар не оправдал ваших ожиданий, советуем не унывать и попробовать продать его через наш форум-барахолку, либо сделать благородное дело – подарить его близкому вам человеку».

Информацию подтвердила и оператор интернет-магазина, добавив, что я могу оплатить какие-то дополнительные услуги, и мне сделают «проверку матрицы прямо в магазине, составив об этом акт». Сразу отказавшись от подобных предложений, я продолжил свой поиск.

Сказку о том, что продажа через интернет якобы не является дистанционной, мне рассказали еще в нескольких магазинах.

Сотрудник отдела технической поддержки fotoplus.ru сразу спросил меня, купил ли я уже фотоаппарат, или нет. «Я вас сразу хочу предостеречь, что у нас руководство отказывает в возвратах в 98%. Они это оформляют как «разносная торговля». Единичные случаи приема товара назад были, но это уже, как говорится, от настроения зависит,» – предостерег меня сотрудник.

В интернет-магазинах euroset.ru и shop.xalava.ru сначала ответили на мой вопрос категорическим отказом, но после долгих расспросов сотрудники все же сообщили, что у меня все-таки есть способ вернуть фотоаппарат - в случае, если я оплачу его заранее «по специальной карте». В ином случае, это не будет являться дистанционной продажей, вновь уверили они. «Если вы хотите выбрать из нескольких фотоаппаратов, то вы можете приехать к нам на склад со своим компьютером, и протестировать их, - предложил мне оператор euroset.ru, - однако на дом заказать можно только один фотоаппарат».

В отделе рекламаций интернет-магазинa svyaznoy.ru, напротив, не стали спорить о том, что черное на самом деле белое, и торговля через интернет не является дистанционной. В качестве пояснения, сотрудник предложила мне другой, более интересный аргумент: «В постановлении правительства 55, где говорится о возврате технически сложных товаров, нет пометки о том, что оно не распространяется на дистанционные продажи».

Другие интернет-магазины оказались менее юридически подкованы и изобретательны.

Так, в не менее крупном интернет-магазине dostavka.ru, вообще не смогли внятно пояснить причину отказа в возврате технически сложного товара, абстрактно ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей» в целом, без указания конкретных статей. Причем оператор на ходу придумал новое правило, что вернуть фотоаппарат все-таки будет можно, но если он мне не подойдет «по дизайну или по цвету». «Но только до того момента, как вы включили аппарат и вставили в него аккумулятор - с этого момента возврат товара будет невозможен, как у нас, так и в обычных магазинах», - резюмировал оператор.

Про то, что любой товар, купленный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней, ничего не знали и в интернет-магазине start-master.ru. «Вы уже не первый, кто об этом спрашивает. Но мы об этом ничего не знаем, такова позиция руководства,» - откровенно признался оператор.

Общая картина была такая: едва заслышав вопрос о возврате, подавляющее большинство операторов сменяли доброжелательность на агрессивный тон, сразу подавляя охоту не только заказывать что-либо у них, но и продолжать общение. Однако, сотрудники некоторых обзвоненных мною интернет-магазинов, вообще опустились до откровенного хамства.

Оператор интернет-магазина playback.ru сразу заявил: «У нас не прокат». На просьбу мотивировать отказ, сотрудник магазина сказал, что к покупателям выезжает экспедитор и что он все продемонстрирует. Однако, отвечать на дальнейшие вопросы отвечать не стал, отрезав: «Вы вообще заказывать собираетесь? Или будете по юридическим вопросом общаться?» И посоветовал, напоследок, написать письмо в их юридический отдел. «Они вам там красиво все ответят» - мило подытожил оператор.

Не менее «дружелюбными» оказались и в интернет-магазине fotic.com. Вместо прямого ответа на мой вопрос о дистанционных продажах, меня обвинили в том, что я хочу заказать фотоаппарат и сразу же его вернуть. Узнав, что я всего лишь хочу выяснить, можно ли рассчитывать на возврат исправного товара, оператор резко прервал нашу беседу: «Возвратов у меня нет, такой ответ вас устроит?». «Вполне», ответил я и отсоединился.

«Какие дистанционные продажи, где это правило, покажите мне его?» - стал возмущаться и повышать голос оператор магазина royalvideo.ru. - Молодой человек, мы такие услуги не предоставляем!»

Однако, через несколько часов обзвона, мне наконец удалось вычислить несколько магазинов, которые не стали изворачиваться и честно признались, что знакомы с 26 статьей ЗоЗпп. В частности, операторы интернет-магазинов ozon.ru, 003.ru, digital.ru, ozoom.ru, eldorado.ru сообщили, что если фотоаппарат по каким-то причинам не подойдет, его можно будет вернуть в течение 7 дней. А в магазине i-on.ru возврат товара возможен в течение 14 дней со дня покупки, – так меня уверил сотрудник.

При этом они подчеркнули – и я тоже подчеркну это – что при возврате и техника и упаковка должны быть в идеальном состоянии.
В итоге, я заказал себе фотоаппарат на foto.ru поскольку нужную модель я обнаружил именно там. Оператор уклонилась от вопроса о том, можно ли будет вернуть фотоаппарат в течение 7 дней, заявив, что это решается с юридической службой. Впрочем, для меня это было уже не принципиально, поскольку независимо от желания или нежелания конкретных бизнесменов, закон един для всех интернет-магазинов, работающих на территории РФ.

Кстати, спустя 7 дней возвращать назад фотоаппарат я не стал - меня вполне устроили и снимки, и качество съемки видео.

Таким образом интернет-магазины, которые своевольно обращаются как с законами, так и с интересами покупателей, априори лишаются части своей прибыли и репутации – стоит лишь повнимательнее почитать отзывы о них перед покупкой. При этом, я бы посоветовал обращать внимание не на пунктуальность курьерской службы или вежливость операторов, а на пост-продажное обслуживание техники и сертификацию товаров.

По просьбе «Газеты.Ru» данную ситуацию прокомментировали представители ритейлеров, а также юрист Общества защиты прав потребителей

Комментарий пресс-секретаря компании «Евросеть» Ульяны Смольской:

«Продажа товара не является дистанционной, т.к. она (продажа) осуществляется в момент передачи товара от уполномоченного лица (нашего работника) покупателю, при этом, покупатель, заказывая доставку товара в нашем интернет-магазине, имеет полную возможность получить товар как на торговой точке (по желанию), так и попросить привезти его домой, в офис, в любое другое удобное ему место. И в данном случае речь идет не о переходе права собственности – продаже, а о выборе места заключения договора купли-продажи. При этом Покупатель обязательно общается с работником Компании лично, а не посредством интернета, телефона и т.д. При этом продавец-консультант, который выполняет и курьерскую доставку, сможет не только продемонстрировать возможности оборудования, но и сделать его настройку. А заказать можно любое количество товара, естественно, с учетом логистической возможности. После того, как покупатель выберет товар, он может оплатить его, либо сразу отказаться, не оформляя возврат, и остальные товары будут возвращены в интернет-магазин продавцом-курьером. Таким образом, до физической передачи товара нашим работником заказчику, товар – собственность компании. Поэтому такое интернет-представительство позволяет осуществить продажу товара по образцам при внемагазинной торговле, что не является дистанционной торговлей».

Комментарий руководителя отдела по связям с общественностью ГК «Связной» Елена Ноготковой:

«Официальная позиция компании заключается в соблюдении ст. 26.1 ЗоЗПП « Дистанционный способ продажи товара», в частности пункта 4. Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи - в течение семи дней. Мы проведем дополнительную разъяснительную работу среди наших сотрудников по этому вопросу».

Комментарий юриста общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олега Фролова:
«Продавцы действительно вводят покупателей в заблуждение, поскольку им невыгодно заниматься возвратами такого рода.

В соответствии со ст.26.1 ЗоЗпп покупка через интернет является дистанционной, независимо от того, привозит товар курьер или он приходит по почте. При этом в пункте 4 статьи 23.1 конкретно указано, что при дистанционной продаже «потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней».

Так называемая «внемагазинная торговля по образцу», на которую ссылаются «Евросеть» и некоторые другие интернет-магазины, является разновидностью торговли, когда коммивояжеры ходят по подъездам и предлагают свои товары, и никак не связана с интернет-магазинами, независимо от их позиции.

В описанных в письме Алексея Горбачева случаях речь все равно будет идти о дистанционной продаже, поскольку потребитель заключает с магазином договор оферты, в момент выбора товара на сайте (либо по каталогам, буклетам, и т.п.), и оповестив магазин о своем намерении приобрести товар. Курьер просто привозит заказанный товар, и при нем вы всего лишь проверяете комплектность и подтверждаете получение товара. Некоторые интернет-магазины просят потребителей расписываться в бумажках, на которых указано: «товар проверен в моем присутствии», «претензий не имею», и т.п. Хочу сразу успокоить потребителей – в данном случае это не играет никакой роли, поскольку закон играет приоритетную роль в отношениях между продавцом и потребителем.

Если дело дойдет до суда, то суд при вынесении решения все равно будет руководствоваться именно 26.1 статьей ЗоЗпп, независимо от измышлений корпоративных юристов. На моей практике было два подобных процесса, и в обоих случаях суд встал на сторону потребителя. Конечно, товар должен быть абсолютно новый и не использоваться. Хотя включить телефон и фотоаппарат, и проверить различные функции или качество снимков, конечно, можно – главное, сохранить идеальный внешний вид, без потертостей и царапин, не срывать пломбы и этикетки.

Кстати, в соответствии с пунктом 4 ст.26.1 ФЗ «ОЗПП» продавец обязан в письменной форме предоставить вам информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Если этого не произошло, потребитель имеет право отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. При этом также должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства товара.

Что касается постановления Правительства РФ 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров», на которое ссылаются некоторые магазины, то оно имеет отношение только к ст.18 и ст.25 ФЗ «ОЗПП» (о чем указано в этих статьях), то есть распространяется исключительно на обычные магазины и не имеет отношения к интернет-торговле.

Если продавец все же отказывается добровольно возвращать вам деньги за технически сложный товар надлежащего качества, у которого сохранены товарный вид и потребительские свойства, то необходимо подъехать продавцу с письменной претензией о расторжении договора купли-продажи в соответствии со статьей 26.1 ФЗ «ОЗПП». Если продавец отказывается принимать претензию, то ее стоит отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Отправителю вернётся либо уведомление с подписью получателя, либо сам конверт с отметкой почты об отказе в принятии; доверие к почте в этом смысле высокое, и если письмо возвратилось с юридического адреса организации, принято считать претензию вручённой. По сложившейся практике, магазин должен вернуть денежные средства и принять обратно товар в течение 10 дней. Если этого не произойдет, на одиннадцатый день можно обращаться в суд.»